Criando experiências digitais efetivas em lojas de varejo

Quando os varejistas descobriram como incorporar o conceito de “omnichannel” (que está em constante mudança) e de implementar uma maior segurança no sistema de processamento de cartões de crédito, eles também tiveram que pensar sobre um conceito chamado “Internet of Things [IoT]” – e como ele se encaixava na experiência de varejo e no orçamento de marketing de uma empresa.

Alguns varejistas acabaram utilizando a temática da “experiência digital dentro de lojas” para melhorar as experiências de compra de seus clientes. Porém, a implementação desse serviço, pode ser cara e demorada, especialmente se não for possível a produção de resultados para o varejista.

Devemos reconhecer que, diariamente, clientes têm conectado suas vidas. Em sua jornada, eles migram de suas casas ao trabalho, estabelecendo um estado constante de conexão. Esse mesmo estado acaba surtindo efeito sobre o comportamento ao fazer compras. Os clientes começam a consumir produtos on-line, comparando preços, promoções, classificações e opiniões.

Internamente, o cliente pode discutir assuntos como: diferenças entre os custos de transporte em relação aos custos do gás e tempo de condução dos transportes, com o intuito de descobrir como economizar em suas compras. Porém, em nenhum momento na jornada do consumidor, esse tipo de comportamento ao fazer compras pode ocorrer, mesmo quando eles estiverem dentro de uma loja.

Como varejista, você provavelmente deve ter consciência desse tipo de comportamento conhecido como “showrooming” – uma das condutas mais frequentes dos consumidores.

O “showrooming” oferece uma variedade de opções de compra. Dentro da loja, o cliente procura as melhores ofertas ao comprar seu smartphone e, pode deixá-la se encontrar um produto, preço ou desconto melhor ou se comprar esse mesmo produto via internet, pelo celular e esperar que ele chegue em casa – embrulhado em forma de presente.

Não é apenas o “showrooming” que pode impedir uma compra dentro de uma loja. Há outras maneiras de se fazer isso. Com vidas super atarefadas e conectadas, o tempo de permanência dos clientes ou a falta dele dentro de um espaço físico pode ser menor, além de outras distrações e insatisfações.

Além disso, com filhos a tiracolo, o consumidor precisa dividir a atenção entre as necessidades das crianças e a tarefa de fazer compras – resultando em uma maior perda nas vendas. Toda esta inquietação pode fazer com que o cliente perca a vontade e o prazer de comprar em lojas físicas. Por isso, capturar a atenção deste público – que busca por pechinchas, e, em alguns casos, por um pulso firme – é um desafio para varejistas que não oferecem formas de melhorar tais condições comerciais para os clientes.

Os clientes não se importam se o comportamento de compras digital deles é perturbador – eles só se importam com o que querem, precisam e quando precisam. Além disso, eles desejam um ambiente de compras livre de estresse, com uma variedade infinita e disponível de ofertas, cupons e descontos – assim como a capacidade de realizar compras com o próprio celular, criar uma lista de presente com facilidade, navegar on-line ou na loja física para encontrar as melhores oportunidades, em uma atmosfera que inspire e desperte suas imaginações.

O uso de ferramentas digitais e de entretenimento dentro das lojas pode ajudar a aumentar o tempo de permanência dos clientes e a satisfação da experiência deles ao fazerem compras. Alguns varejistas percebem que o foco nas necessidades deles ajuda a melhorar o envolvimento e a experiência nas lojas físicas.

Ao invés de se tornarem “vitimas” do rompimento digital dentro das lojas, os varejistas começaram a se concentrar em criar uma espécie de “prazer ininterrupto” para os clientes quando eles estiverem dentro de uma loja física, oferecendo um ambiente acolhedor e, criando, consequentemente, uma melhor conexão e interação entre a marca e o consumidor.

Criando um ambiente relaxante para a sua loja

Ambientes relaxantes e experiências profundas ajudam os clientes a se sentirem engajados e até mesmo cuidados. Alterações específicas no interior de lojas tornam esses ambientes mais reais e criam uma atmosfera mais hospitaleira – oferecendo aos clientes uma confortável área para se estar, comprar, com acesso ao Wi-fi, teatro digital, além de prestar assistência e atendimento amigáveis.

É necessário dar aos clientes que levem crianças às lojas uma oportunidade de fazer compras despreocupadamente, proporcionando uma área com jogos e serviços de babá para seus filhos. Imaginar de uma nova forma a experiência de varejo dentro das lojas para atender às necessidades do cliente pode transformar o varejista em comerciante.

Proporcionar experiências digitais que criam uma atmosfera agradável de entretenimento no interior das lojas pode ajudar no aumento do valor médio das compras em 29,5%; um aumento no volume total de vendas de 31,8%; um aumento no tráfego de uma loja em 32,8%, e uma melhor percepção da marca em 47,7%.

Fonte: InfoTrends. A retenção do cliente é a chave. Mais do que nunca, é importante desenvolver um relacionamento longo com eles para trazê-los de volta às loja.

De acordo com a JWT, em uma pesquisa com adultos americanos e britânicos entre as idades de 17 a 69 anos, 71% dos clientes desejam experiências mais profundas com as marcas. Dessa forma, alguns varejistas acabam aproveitando essa oportunidade.

Esses varejistas têm reinventado o problema dentro das lojas, resolvendo-o por meio da observação do comportamento de seus clientes e transformando esse mesmo comportamento em experiências criativas e de entretenimento. São exemplos de varejistas que melhoram a experiência de compras.

Como a loja Best Buy melhorou a vendas de varejistas?

A loja Best Buy tinha medo de perder seus clientes quando eles usavam suas lojas de varejo para “experimentar” ou “examinar” produtos e, depois, comprá-los no site “Amazon”. Ao invés de torna-se uma espécie de “campo de testes para a Amazon”, a Best Buy utilizou o comportamento de “showrooming” de seus clientes para criar a Best Buy showroom. Ela implementou estratégias específicas de preço para melhorar o serviço aos clientes, transformando-os em compradores e aumentando os lucros da marca.

Como a Tesco melhorou a experiência de compra de seus clientes?

A Tesco diminuiu o estresse da falta de tempo de seus clientes ao fazerem compras nos supermercado, tornando o ambiente mais acessível. Com um salto revolucionário, trouxe a Home Plus para clientes da Coréia do Sul. O lançamento da loja foi feito em uma estação de metrô movimentada no país, onde os clientes puderam fazer suas compras, enquanto esperavam o trem: usando seus smartphones para escanear códigos de produtos, esperando que seus pedidos fossem entregues.

Marca “Gucci Milão” aumenta a excitação nas passarelas

O teatro digital da marca “Gucci Milão” oferece toda a emoção das passarelas, enquanto oferece aos clientes uma experiência única e exclusiva. Os clientes podiam admirar um lookbook exibidos em vídeos de TV gigantescas, com uma variedade infinita de estilos da marca. A Gucci também não esqueceu de seus clientes considerados “instáveis”: destacou as coleções da marca para crianças – criando um vídeo com um personagem infantil (Teddy Bear Gucci), que dançava a batidas e sons criados por crianças que interagem com a mídia.

Experiência interativa no McDonald’s

No Reino Unido, o McDonald’s criou um sistema interativo chamado de “Zonas Recreativas do Happy Meal” – associando comida com diversão. Quais foram os resultados? 92% das crianças de cinco a nove anos disseram que gostaram de brincar na mídia com piso interativo do ambiente; 78% dos pais gostaram da área de jogos digitais e, 87% das crianças de cinco a nove anos, disseram que gostariam de visitar o McDonald’s com maior freqüência. (Brandchannel, 2012).

Conheça três formas de aumentar o engajamento digital no interior das lojas

Varejistas que querem aproveitar vantagens em experiências digitais nos interiores de lojas irão exigir uma mudança na estratégia de marketing. Aqui estão três formas de melhorar à sua abordagem estratégica para ajudar a identificar e a definir experiências novas e excitantes:

Pesquisa: há uma grande fonte de dados de sua loja que irá ajudar a identificar as lacunas do relacionamento da sua empresa com os clientes. Esta avaliação irá ajudá-lo com as informações que você pode usar para determinar o tipo de experiência que deseja com o consumidor. Também irá ajudar a identificar quais táticas on-line podem ser úteis para experiências dentro da loja e formas de avaliação, além das opiniões dos clientes. Dentro das lojas, as observações do tipo de comportamento de um cliente com ou sem filhos com produtos digitais, gera uma avaliação de dados – além dos altos e baixos das atividades da loja.

Definição: reflexões vindas de pesquisas irão ajudar a analisar os problemas que precisam ser resolvidos e determinar os tipos de conteúdo e experiências que irão ajudar o seu cliente externo. Clientes com problemas de horário precisam de acessibilidade. Clientes com filhos precisam de mais tempo e consideração. Clientes que gostam de comparar produtos precisam de uma experiência mais enriquecedora. É preciso dar uma atenção maior aos clientes privados, melhorando suas experiências de compra.

Medidas: qualquer solução colocada em prática precisa ser analisada. Cada experiência irá medir uma forma que precisa ser sobreposta ao tempo de permanência, vendas, tempo gasto na loja e reconhecimento da marca. A boa notícia é que existem painéis que ajudam a controlar o tempo de permanência e comprometimento dos clientes. No próximo post, vou falar sobre indicadores de desempenho que medem a performance de conteúdos digitais para novas experiências.

É preciso rever o processo de planejamento estratégico para incorporar uma pesquisa que realize referências cruzadas no interior da loja e de forma digital, além de definir perfis de clientes com base em seus comportamentos ao comprar on-line, resolver problemas para deixar os clientes felizes, ter certeza de que seu investimentos estão ajudando você a se envolver com mais clientes, fazê-los felizes e garantir uma maior qualidade de tempo a eles.